Verlässlicher Service entsteht nicht zufällig
Kerstin Batzios ist Bereichsleitung des Direktservices bei der VR Bank RheinAhrEifel eG. Wir haben mit ihr über die Herausforderungen der digitalen Kundenberatung, ihren Führungsstil und den Einfluss von Künstlicher Intelligenz auf ihre Arbeit gesprochen.
Liebe Kerstin, der Direktservice ist für viele Kundinnen und Kunden der wichtigste Kontaktpunkt zur Bank. Was macht diesen Bereich aus deiner Sicht so besonders?
Der Direktservice ist für mich mehr als nur ein Servicebereich – er ist die Stimme unserer Bank. Für viele Kundinnen und Kunden sind wir der erste Kontakt – manchmal in ganz alltäglichen Momenten, manchmal in Situationen, die mit Sorgen, Zeitdruck oder Unsicherheit verbunden sind. In diesen Momenten entscheidet sich, ob aus einer Bankbeziehung echtes Vertrauen wird.
Was diesen Bereich so besonders macht, ist diese unmittelbare Nähe. Wir erleben täglich, was unsere Kundinnen und Kunden bewegt. Wir hören die Freude, wenn etwas schnell gelöst wird. Und wir spüren die Anspannung, wenn es um Existenzen, Zahlungsverkehr oder unternehmerische Verantwortung geht. Genau das macht unsere Aufgabe so wertvoll – wir sind nicht nur erreichbar. Wir sind da.
Telefon- und Onlineberatung gelten oft als „schnell und effizient“. Was wird dabei aus deiner Sicht unterschätzt?
Unterschätzt wird, wie viel Verantwortung in wenigen Minuten steckt. Ein Gespräch im Direktservice dauert nur wenige Minuten – aber in dieser kurzen Zeit müssen wir verstehen, einordnen, entscheiden und Sicherheit geben.
Gleichzeitig erleben wir in der digitalen Beratung von Privatkunden ähnliches. Hinter der Videoberatung stehen häufig sehr persönliche Themen: Die erste Finanzierung, Vermögensaufbau, Absicherung der Familie. Auch wenn das Gespräch digital stattfindet, sind diese Entscheidungen emotional. Und was viele nicht sehen: Am Telefon oder im digitalen Termin hört man jede Unsicherheit – auf beiden Seiten. Man kann sich nicht hinter Unterlagen oder langen Erklärungen verstecken. Es braucht Klarheit, Empathie und fachliche Stärke.
Du führst einen Bereich, der ständig erreichbar sein muss. Wie gelingt es, Leistung, Servicequalität und gesunde Arbeitsbedingungen in Balance zu halten?
Ein Bereich, der dauerhaft erreichbar ist, braucht vor allem eines: Klare Struktur und bewusste Planung. Verlässlicher Service entsteht nicht zufällig – er entsteht durch gute Steuerung, vorausschauende Einsatzplanung und klare Prioritäten.
Gleichzeitig trägt uns etwas, das man nicht in Kennzahlen messen kann: Der echte Wille unserer Mitarbeitenden, Kundinnen und Kunden weiterzuhelfen. Dieses Verantwortungsgefühl ist spürbar. Viele identifizieren sich stark mit ihrer Aufgabe – sie wissen, dass hinter jedem Anruf ein Mensch oder ein Unternehmen steht, das auf uns zählt. Diese innere Haltung ist eine enorme Kraftquelle. Sie schafft Engagement, Qualität und Verbindlichkeit.
Meine Aufgabe als Führungskraft ist es, dafür den Rahmen zu geben. Denn nachhaltige Servicequalität entsteht nicht durch Druck – sondern durch Überzeugung und gemeinsames Verantwortungsbewusstsein.
Was hat Ihnen auf Ihrem Weg in den Vorstand am meisten geholfen – Fachwissen, Mentoren, Durchhaltevermögen oder etwas ganz anderes?
Ich glaube nicht, dass es der eine, einzelne Faktor war. Vielmehr war es eine Kombination aus mehreren Elementen, die ineinandergegriffen haben.
Für mich, über allem, steht die Leidenschaft, mit der man Dinge tut. Dann performt man nicht nur besser, sondern man kann sich zu einem inspirierenden Leader entwickeln, der die Mitarbeitenden mitnimmt.
Last but not least - ein kleines Quäntchen Glück gehört dazu.
Was hat sich in der Kundenberatung verändert, seit Termine zunehmend digital stattfinden – fachlich, aber auch menschlich?
Digitalisierung hat die Beratung verändert – aber sie hat sie nicht unpersönlicher gemacht. Fachlich ist sie strukturierter, klarer und oft effizienter geworden. Aber menschlich hat sie uns vor eine neue Aufgabe gestellt: Nähe ohne physischen Raum zu schaffen. Wir müssen heute noch bewusster zuhören, noch klarer formulieren und noch verlässlicher sein. Kundinnen und Kunden entscheiden sehr schnell, ob sie sich auch digital gut aufgehoben fühlen.
Was mich dabei berührt: Viele erleben diese Flexibilität als echte Erleichterung. Beratung im Büro, im Unternehmen oder von zu Hause – das ist für viele ein Stück moderner Lebensrealität. Und wir dürfen diese Entwicklung aktiv mitgestalten.
Du bist seit knapp 25 Jahren bei der VR Bank und die erste Bereichsleiterin in diesem Bereich. Hat das deinen Blick auf Führung oder Verantwortung verändert?
Ja, das hat meinen Blick auf Führung und Verantwortung deutlich geprägt. Nicht, weil ich meine Rolle ständig über das Therma Geschlecht definiere – sondern weil mir bewusst ist, dass Sichtbarkeit Wirkung hat. Als erste Frau in dieser Führungsebene trage ich Verantwortung nicht nur für meinen Bereich, sondern auch für das Bild, das ich vermittle. Mir ist wichtig zu zeigen, dass Führung viele Facetten haben darf: Klar und entscheidungsstark, aber ebenso empathisch, zuhörend und verbindlich. Dass Leistung, Menschlichkeit und Haltung zusammengehören – und sich nicht ausschließen.
Gerade für Frauen, die Führungsverantwortung anstreben, halte ich es für wichtig, Vorbilder sichtbar zu machen. Nicht im Sinne von „anders führen“, sondern im Sinne von authentisch führen. Wenn ich dazu beitragen kann, dass mehr Frauen sich zutrauen, Verantwortung zu übernehmen, dann ist für mich ein wichtiger Teil meiner Aufgabe – und eine Verantwortung, die ich sehr bewusst wahrnehme.
Gab es bei deinem Weg in die Bereichsleitung Momente, in denen du gezögert hast – und was hat dir geholfen, den Schritt trotzdem zu gehen?
Ja, diese Momente gab es. Führung bedeutet, sichtbarer zu werden, Entscheidungen zu treffen – und auch Verantwortung für Dinge zu übernehmen, die nicht immer einfach sind. Natürlich habe ich mich gefragt: Bin ich bereit dafür? Werde ich allem gerecht? Was mir geholfen hat, war die innere Klarheit: Ich wollte gestalten. Ich wollte Verantwortung nicht nur begleiten, sondern übernehmen.
Zudem hatte ich das Glück, Menschen in meinem Umfeld zu haben – Kolleginnen und Kollegen und Führungskräfte – die an mich geglaubt haben. Dieses Vertrauen von außen hat mir oft den Mut gegeben, mir selbst mehr zuzutrauen. Am Ende war es eine Mischung aus Erfahrung, innerer Überzeugung und dem Rückhalt durch Andere. Und genau diese Erfahrung prägt heute auch meinen eigenen Führungsstil: Ich möchte anderen das gleiche Vertrauen schenken, das mich stark gemacht hat.
Wenn du an Nachhaltigkeit, Digitalisierung und auch an KI denkst, wo siehst du beim Direktservice den größten Hebel – eher bei der Arbeitsorganisation, Technik oder im Umgang mit Kundinnen und Kunden?
KI und Digitalisierung werden unsere Arbeit verändern – das ist so. Prozesse werden automatisierter, Routinetätigkeiten werden sich reduzieren. Abläufe werden effizienter. Das ist Realität. Und Veränderung bringt immer auch Verunsicherung mit sich.
Gleichzeitig sehe ich darin eine große Chance. Unser Kunde steht im Mittelpunkt – mit all seinen Erwartungen an Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Transparenz und Qualität. Wenn wir Technologie klug einsetzen, können wir genau hier besser werden: Schneller in der Informationsbeschaffung, klarer in der Bearbeitung, strukturierter in der Beratung. Für mich liegt der größte Hebel nicht nur in der Technik selbst, sondern darin, wie wir Menschen auf diesem Weg mitnehmen. Veränderung braucht Orientierung, Einbindung und Vertrauen. Es geht darum, Chancen sichtbar zu machen, Kompetenzen weiterzuentwickeln.
Ich bin überzeugt: KI wird unseren Bereich verändern. Und wenn wir diesen Wandel aktiv gestalten, können wir ihn nutzen, um unsere Beratungsqualität weiter zu stärken. Entscheidend bleibt am Ende der Mensch – mit seiner Erfahrung, seinem Verantwortungsbewusstsein und seinem Verständnis für die Situation des Kunden.
Das Interview führte Katrin Schildhorn, Nachhaltigkeitsmanagerin der VR Bank RheinAhrEifel eG.