Der virtuelle Agent

Der virtuelle Agent (VA) ist ein fortschrittliches Tool, das unseren Kunden ermöglicht, ihre Anliegen in natürlicher Sprache zu äußern und dabei optimal unterstützt zu werden.

• Natürliche Sprachverarbeitung: Der VA versteht die Kundenanfragen, die in natürlicher Sprache geäußert werden.
• Intelligentes Routing: Der VA sorgt dafür, dass der Kunde den richtigen Self Service ausführt oder direkt mit dem passenden Ansprechpartner verbunden wird.
• Authentifizierung: Der VA authentifiziert den Kunden bei legitimationspflichtigen Geschäftsvorfällen.
• Kontoinformationen: Kunden können ihren Kontosaldo und die letzten Umsätze abfragen.
• Überweisungen: Der VA unterstützt Kunden bei der Durchführung von Überweisungen.

Damit der VA frei formulierte Anfragen erkennen kann, muss das Sprachmodell kontinuierlich mit natürlichen Äußerungen trainiert werden. Ein genaues Abbild der Realität verbessert die Leistung der Spracherkennung erheblich. Nach der Erkennung startet eine Entscheidungsstrategie, um ein eindeutiges Ergebnis im SprachDialogSystem zu erzielen. Dabei werden neben statistischen Merkmalen auch Kriterien wie Häufigkeit der Nennung und der semantische Zusammenhang berücksichtigt.

FAQ

Warum führen wir den VA ein?

• Steigende Anzahl an Inbound-Calls: Der VA hilft, die Vielzahl an eingehenden Anrufen effizient zu bewältigen.
• Verbesserung des Kundenerlebnisses: Durch die schnelle und präzise Erkennung der Kundenanliegen wird das Kundenerlebnis deutlich verbessert.
• Effizientes Routing: Eine bessere Zuordnung der Kundenanliegen zu den richtigen Mitarbeitern (Skills) wird ermöglicht.
• Schnellerer Einsatz neuer Mitarbeiter: Der VA erleichtert den schnellen Einsatz von Quereinsteigern und neuen Mitarbeitern in der Telefonie.
• Strukturierte Einbindung von Dienstleistern: Die Einbindung von Dienstleistern wird durch den VA strukturierter gestaltet.
• Entlastung durch SelfServices: Standardisierte Kundenaufträge können fallabschließend durch den VA angenommen werden, was die Mitarbeiter entlastet.
  Genossenschaftliche Lösung: Der Kunde wird schnell und ohne Wartezeiten bedient, was eine Lösung aus dem genossenschaftlichen Verbund darstellt.

Was ist bisher passiert?

• Projektteilnahme seit 2022: Teilnahme am Projekt der Atruvia inkl. laufender Tests und Weiterentwicklungen.
• Livegang seit Mai 2024: Der VA ist seit Mai 2024 extern im Einsatz.
• Aktuelle Rufnummern: Einige zentrale Rufnummern sind bereits aufgeschaltet (z.B. Mayen, BNA, Daun, Neuwied). Offen: Koblenz.
• Beratertelefonie: Die Beratertelefonie ist noch nicht aufgeschaltet.

Welche Self-Services sind bereits heute verfügbar?

Diese Services sind nur mit Telefonbanking (VR-Netkey für den Kanal Telefon und PIN, bzw. perspektivisch mit SG+) möglich.

• Kontostand
• Umsatzabfrage
• Überweisung

Was sind die nächsten Schritte?

• Aufschaltung zentrale Nummer Koblenz: Telefonnummer: 0261 / 3906-0.
• Authentifizierung mit SG+.
• 24/7 Erreichbarkeit: Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit für SelfServices.
• Direkte Anbindung an SDT: Anbindung an die SDT, den Dienstleister der VR Bank RAE in der Inbound-Telefonie.

Wir freuen uns auf die nächsten Schritte und die weiteren Vorteile, die der virtuelle Agent unseren Kunden und Mitarbeitern bringen wird!